طراحی محصولی بهتر
از آنجایی که این سرویس به تازگی رونمایی شده، هنوز داده‌های منسجمی برای تحلیل در رفتار کاربران وجود ندارد. آنچه در ادامه می‌آید، فرضیه‌هایی است که در برخی محصولات منجر به افزایش نرخ تبدیل شده است.
مدیریت و تطابق شماره تلفن ارسالی به بانک:
عدم تطابق شماره تلفن همراه ثبت‌شده کاربر در سرویس شما و بانک، یکی از مواردی است که مانع ادامه فرآیند می‌شود. مشکل این است که باید تلفنی را که اعلام می‌کنیم، همان شماره تلفن ثبت‌شده پشت کارت در حساب بانکی باشد. در غیر این صورت، وقتی کاربر با شماره تلفن ثبت‌شده در سرویس شما وارد بانک می‌شود و این شماره با شماره تلفن پشت حساب مغایرت دارد، فرآیند به خطا می‌خورد. به عنوان مثال:
- شماره تلفن پشت حساب من، قدیمی بوده و الان با شماره جدیدی در سرویس شما ثبت‌نام کرده‌ام. (پس مغایرت ایجاد می شود)
- من قصد دارم برداشت خودکار حساب سرویس شما را از طریق کارت دیگری (مثلا پدرم) فعال کنم (پس مغایرت ایجاد می شود)
از آنجایی‌که ناگزیریم به شماره تلفن همراه ثبت شده در بانک ارجعیت دهیم، باید در مورد ارسال شماره تلفن از طریق سرویس شما منعطف باشیم. به این صورت که بعد از انتخاب بانک و قبل از ورود به صفحه بانک، در مرحله آخر به کاربر اطلاع دهیم که اگر شماره تلفن پشت حساب بانکی با تلفن موجود در سرویس شما مغایرت دارد، شماره تلفن پشت حساب بانکی را وارد کند.
وقتی کاربر شماره تلفن همراه حساب بانکی خود را وارد می‌کند، مشکل از سمت بانک حل می‌شود ولی باید سمت سرویس شما این تغییر تلفن مدیریت شود.
برداشت سریع بعد از دریافت مجوز
زمانی که کاربر اجازه برداشت از حساب را به شما می‌دهد، آمادگی ذهنی برداشت از حسابش را دارد. این کمک می‌کند با نوع پیامک این نوع برداشت آشنا شده و در برداشت‌های بعدی هم سردرگم نشود.
سناریو‌های اطلاع‌رسانی
اینکه کاربر همواره در جریان امور باشد، علاوه بر اینکه بازدهی را بالا برده و در کاهش هزینه‌ها می‌کاهد، تجربه لذت‌بخش‌تری را برای وی به همراه دارد. منظور ما از اطلاع‌رسانی، ارسال «پیامک» یا «پیام درون برنامه‌ای» است. ۳ نقطه تماس مهم را در ادامه برای شما آورده‌ایم:
1. اطلاع رسانی قبل از برداشت
قبل از برداشت، به کاربر اطلاع دهید که در زمان مشخص (مثلا ۱۲ یا ۲۴ ساعت) قرار است حق اشتراک از حساب شما برداشت شود. این باعث می‌شود تا هم آمادگی ذهنی برای وی ایجاد شود و هم اگر موجودی کافی نداشت، نسبت به افزایش موجودی اقدام کند.
2. اطلاع رسانی بعد از برداشت
برداشت‌ها را به کاربر اطلاع دهید در غیر این صورت کاربر صرفا با پیامک بانک مواجه می‌شود که پولی بدون دخالت وی از حساب خارج شده و این باعث سردرگمی و ایجاد حس عدم امنیت می‌شود. پیشنهاد ما این است که بعد از برداشت، پیامکی برای کاربر ارسال و در آن مشخص شود چه کسی (کسب‌و‌کار شما) بابت چه چیزی (مثلا اشتراک ماهیانه) چقدر(مبلغ تراکنش) از کجا (حساب یا بانک) برداشت را انجام داده است.
3. اطلاع‌رسانی عدم برداشت
در صورتی که برداشت شما از حساب کاربر به دلیل عدم موجودی ناموفق بود، به کاربر اطلاع دهید و مشخص کنید که در زمان دیگر (مثلا ۱۲ یا ۲۴ ساعت) دوباره اقدام به برداشت خواهید کرد. در نظر داشته باشید که وقتی چندین تلاش برای برداشت ناموفق بوده، احتمال تمایل به لغو اشتراک توسط کاربر وجود دارد. پس می‌توانید بعد از تعداد مشخصی تلاش، پیامکی حاوی لینک لغو برای وی ارسال کنید.
ایجاد تجربه بهتر از طریق محتوا:
سرویس برداشت خودکار، سرویس جدیدی است که کاربران با آن آشنایی ندارند. مثل اوایل ظهور اینترنت‌بانک و فرآیند انتقال وجه اینترنتی. پس لازم است هنگامی که کاربر در فرآیند استفاده از سرویس قرار می‌گیرد، احساس اعتماد کرده و به پاسخ سوالات و ابهامات خود برسد.
1. بیان امکان لغو برداشت
اولین سوالی که معمولا برای کاربر پیش می‌آید این است که: «اگر روزی منصرف شدم، چه کار باید انجام دهم؟» و این سوال بی جواب احتمال انصراف کاربر را افزایش می‌دهد. پس باید با شفافیت کامل به کاربر اطمینان دهیم که با زدن یک دکمه می‌تواند هر لحظه اشتراک خود را لغو کند بدون اینکه نیاز باشد به شعبه بانک مراجعه یا فرآیند پیچیده‌ای را طی کند.
2. مشکل اعتمادی
از لحاظ علوم شناختی، اینکه به کاربر بگویید این سرویس امن است (بدون اینکه حتی مصداق مشخصی برای آن بیان کنید) تا درصد زیادی حس اطمینان را به وی القا کردید. کاربر فقط نیاز دارد از شما بشنود که اطمینان می‌دهید مشکلی پیش نمی‌آید.
از این رو، اشاره به «بستری امن» در فرآیند توصیه می‌شود. بیان مواردی مثل «این سرویس به بستر امن بانکی کشور متصل است» یا «فرآیند، زیر نظر قوانین بانک مرکزی انجام می‌شود» به این هدف کمک می‌کند.
3. ارزش پیشنهادی
چرا کاربر باید از این سرویس استفاده کند؟ چون صرفا تجربه جدیدی است؟ از نظر مارکتینگ این ایده مدت‌هاست رد شده و صرفا یک هیجان اولیه را به همراه دارد. پس باید کاربر در چند کلمه‌کلیدی متوجه ارزش پیشنهادی ما بشود. استفاده از عباراتی مانند «پرداخت با تخفیف» و «سهولت تمدید» یا «صرفه‌جویی در زمان» در شروع عملیات بسیار مفید خواهد بود.
آنچه تاکنون گفته شد، بخشی از بهبودها با اتکا به الگوهای «تجربه‌کاربر» بهتر است. در آینده با جمع‌آوری داده بیشتر می‌توان تحلیل‌های دقیق‌تری درباره این مساله ارایه کرد.